央视网消息（记者王甲铸 王莉莉）九寨沟7.0级地震过去4天时，11日一篇《撤出九寨沟后，游客的过度维权让旅游人心寒》的文章在朋友圈里广泛传播。文章中，导游怒怼撤离九寨沟后要求退款的游客，称其暴露了“丑陋的贪婪人性”。游客要求退款甚至要求全额退款是否合理？到底该如何界定过度维权？游客与导游究竟孰是孰非？
《撤出九寨沟后，游客的过度维权让旅游人心寒》的文章在朋友圈里广泛传播
导游：游客要求退费暴露了“贪婪人性”
在这篇“吐槽”文章中，一位导游引述同事的话称，九寨沟地震发生后，旅行社熬了两个通宵将游客安全送回成都，但回到成都后游客“翻脸不认人”，要求退还一晚没住的房费。在另一张朋友圈截图里，有文字描述也显示，游客和导游对某些费用产生了纠纷：“为了几百块团费吵得面红耳赤”。
导游认为，地震导致旅游中断属于不可抗力，游客要求退费的行为“冷漠和无情”，暴露了“丑陋的贪婪人性”，“你们不值得我们用自己的安全来保护你们”。
11日中午，央视网记者致电成都多家旅行社，有工作人员证实自己单位的旅行团里就发生了这样的事情，但目前纠纷已经圆满解决。“很多旅行社的团都碰到了这种情况，但只是少数游客要求全额退费或赔偿，他们认为自己没有玩好”，一位工作人员介绍，旅行社会通知导游在返回成都的路上就要和游客说明：根据规定，未产生的费用会退还给游客，但是因为地震产生的额外费用旅行社也不会承担。
我国《旅游法》第八十一条规定：突发事件或者旅游安全事故发生后，旅游经营者应当立即采取必要的救助和处置措施，依法履行报告义务，并对旅游者作出妥善安排。同时第六十七条也规定，发生地震后合同解除的，旅行社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。
专家：要求退还未发生费用是合理诉求
央视网记者为此采访了多位旅游从业者及律师。他们表示，若游客要求退还未发生的费用，则是合理的诉求，但如果要求全额退款或赔偿就属于过度维权。
海普睿诚律师事务所律师樊东峰说，根据《旅游法》规定，地震是解除合同的理由，也是免除违约责任的理由。旅游合同涉及的环节比较多，上述纠纷实际上就是后期各方如何结算的问题，就看合同如何约定。“简单来说就是花多少钱算多少钱，没发生的费用退回游客，双方对合同的理解存在分歧，谈不上什么人性的问题。”
太原市旅游学院旅游管理系主任赵治龙从九寨沟地震后就一直在关注相关信息。“我的建议是旅行社要按相关法律法规操作。”赵治龙说，游客生死逃离后心情可以理解，但如果要求旅行社全额退款和赔偿就不合理，也不合法。
曾任职于中旅总社、途牛、去哪儿网等多家互联网旅游企业的徐步林认为，维权是游客法律意识增强的体现，但回到九寨沟这个事件，游客在经过吃、住、玩的消费行程后是不能要求全额退款或赔偿的，这种要求就是“过度维权”，出现这种情况，导游用“心寒”这个词来形容一点都不过分，甚至有些委婉了。
另外一位不愿具名的某高校旅游专业教师表示，地震发生后，导游找回游客并安全护送回成都，是职责所在，她们大多是二十来岁的小姑娘，地震发生后的行为令人钦佩，更是导游职业道德的体现。但她同时也认为“游客要求退费是另一码事，对没有产生的消费要求退款也在情理之中。”
采访中专家提醒，一些游客只关注旅游合同中的行程，而往往忽视其中的责权规定，正规旅行社的合同中都会有关于发生地震等不可抗力事件后的说明，游客应该详尽了解这些规定，而不应该在事件发生后为难并迁怒于导游。
人性：地震并没有让他们丢掉诚信
采访中记者还了解到，此次地震发生时，山西省共有693名游客在九寨沟及周边旅游。对于他们的后续旅游合同，山西一些旅行社提供了多个解决办法，大致为：剩余行程客人可自由选择退还团款差额，或者更改行程，旅行社提供了成都周边游线路供客人选择，费用多退少补；对未产生的费用，地接社核实退费，并提供了退费明细。记者获悉，目前山西省的这693名游客的后续问题都已经圆满解决。
另外一条在地震后被冠以“暴露人性”的新闻在最近两天也发生反转：因为震感明显，西安一家商场的多位餐饮商家在地震时被逃单，金额高达数万元。然而地震发生后第二天，当时的就餐者开始主动返回商场结账，并一度排起了长队。一家餐饮企业还表示要按当晚营业额的双倍向地震灾区捐款。
人民日报官微为此评论认为，地震来袭逃生比付账更重要；化险为夷之后，主动结账远胜若无其事。为返回结账的顾客点赞，他们捡起了诚信。